SOCIAL MEDIA WEEKでTwitter Japan代表・近藤正晃ジェームス氏のお話を伺いました。
内容はTwitterが何を目指しているのかというお話で、「新たなライフラインになること」や「アメリカ大統領選におけるTwitterの役割」などをご紹介いただきました。周知の事実ではありますが、グローバル化とか情報化とかいわれる今の世の中で、Twitterはますます無視できない存在です。
あまりにも大きなお話だったので、直接的には中小メーカーのWEB担当者には関係のないお話ではありましたが、でもやっぱり中小メーカーにとっても 企業用Twitterアカウントは絶対に必要 だという考えは変わりません。主な理由を3点にまとめて挙げてみます。
(1)お客様とのエンゲージメント強化
お客様と直接やりとりができること、そして、フォローし合うことで 強くはないけれど継続的な関係を築ける ことがTwitterの魅力です。特に製品を小売店に卸している場合、購入したお客様とやりとりする場がほとんどないので、Twitterという場は貴重です。
「今日、製品を使ったら彼氏にほめられた！」というようなお客様の日常のつぶやきに接することで、ゆるく、じわじわとエンゲージメントを強化しています。
(2)ネガティブコメントに対するフォロー
エバーノートCEO フィル・リービン氏が「顧客の声を素直に聞いてはいけません」で仰っているとおり、そしてまた全ての企業アカウント担当者が経験している通り、お客様からはネガティブなコメントもたくさん届きます。
普通は、フィードバックを読んでいくと、「苦情、苦情、また苦情…」となってしまうでしょうね。中には思わず目をそむけたいものもあります。
ネガティブなツイートは、「ご期待にこたえられず申し訳ない」と謝罪をした上で「今後の開発時に参考にさせていただきます」と前向きな姿勢を示すことで建設的なコメントへと昇華させます。放置するよりはプラスなはず。
ただただ叩きたいだけ、というような感じで絡んでこられるお客様は別として、少なくない割合のお客様が「一部が不満だっただけで、全てが嫌いなわけじゃないので頑張ってください！」と前向きなリプライをしてくださいます。
※弊社は扱っている商材の関係上、比較的お客様に恵まれているかと思います。
(3)社内のモチベーションアップ
たくさんのネガティブツイートがありますが、中にはポジティブなツイートもいただきます。「お客様とやりとりする場がほとんどない」という場合、ネガティブな意見だけでなく、実はポジティブな意見も製品開発担当者にはあまり届いていません。
なので、ポジティブツイート集を作って製品開発担当者や営業担当者にメール配信しています。リサーチでは見えてこない、直接的なお客様からのナマのお褒めの言葉はモチベーションアップにつながるようです。
もちろん、ネガティブツイートも毒抜きをした上で建設的な意見として担当者に伝えています。
以上3点を主な理由として、Twitterの企業アカウントは今後も運用を続けてまいります。
ここで記しておきたいのは、積極的な認知促進をしようとはしていないということです。主に製品を使ってくださっている方や興味を持ってくださっている方とのコミュニケーション手段として、あまりコストのかからない範囲で活用していきます。
Twitterは、あくまでライフライン。「お客様相談室＋α」の存在として考えています。
オワコンとは言わないですが、TwitterもFacebookと同じく、ただただ「バズ起こしてやろーぜ！」みたいなノリのキャンペーンはもういらないかなぁと思ってます。つまらない会社だなって思われるかもしれないけど、遊べるほど予算に余裕ないんで仕方ないです。お金じゃなくて頭つかって頑張ります。